客服服务

—— 业主与物业的沟通桥梁，服务满意度第一责任人  

一、日常基础服务  
1. 前台接待 
   - 受理业主/访客的现场咨询、报修、投诉，记录并分类转达相关部门。  
   - 每日巡检大堂、电梯等公共区域，发现问题即时上报（如照明损坏、卫生问题）。  

2. 热线接听  
   - 接听24小时服务电话，紧急事件（如漏水、停电）5分钟内响应并派单。  
   - 使用标准话术（例："您好，恒博物业，请问有什么可以帮您？"）。  

3. 工单管理  
   - 录入报修/投诉至物业管理系统，跟踪处理进度，48小时内回访确认闭环。  

4. 费用催缴  
   - 物业费、水电费代收代缴，逾期费用定期短信/电话提醒（注意礼貌措辞）。  

二、主动服务与关系维护  
1. 业主关怀  
   - 节日祝福短信推送，新业主入户拜访（赠送服务手册、便民卡）。  
   - 组织社区活动（亲子日、节日庆典）并通知到位。  

2. 信息公示  
   - 张贴停水停电通知、政策文件，确保公告栏/业主群同步更新。  

3. 投诉处理  
   - 按"倾听-记录-解决-反馈"流程处理，重大投诉上报项目经理。  
   - 每周汇总投诉类型，分析高频问题（如噪音、保洁）并提出改进建议。  

三、行政协作工作  
1. 档案管理  
   - 更新业主信息台账（联系方式、车位号、宠物登记等），严格保密数据。  
   - 保管钥匙托管箱，执行借用登记制度。  

2. 部门协同  
   - 向工程部派发维修单，跟进保洁/绿化外包服务质量。  
   - 配合安防部处理违规行为（如违建、占用消防通道）。  

四、服务标准与技能要求
| 响应速度       | 电话响铃3声内接听，投诉30分钟内初步响应  |  
| 服务礼仪       | 微笑服务，着装整洁，使用"您""请"等敬语  |  
| 问题解决率     | 常规报修24小时内解决，回访满意度≥90%    |  
| 系统操作       | 熟练使用物业管理系统、办公软件           |  

五、高阶能力提升方向  
1. 应急处理：火灾/电梯困人事件的应急预案流程演练。  
2. 法律常识：熟悉《物业管理条例》，合理应对业主质疑。  
3. 数据分析：通过投诉工单识别服务短板，推动流程优化。